研究案摘要
隨著資訊與通訊科技的快速發展，以及因應各項社會需求的壓力，政府推動數位轉型的速度因之加劇，而解決數位落差的重要性也隨之提升。在推動數位公共服務的過程中，政府應該關注數位平權的議題，並嘗試解決個別公眾所遭遇的數位困境，尤其是因為各種原因而形成的弱勢群體。因此，政府能否協助公眾跨越數位障礙，使其在數位化時代得以生存，進而享受數位科技帶來的便利，以落實數位服務的普及性及公平性，已是一個無法迴避的課題。而所謂的數位弱勢族群的範圍很廣，不僅是傳統認知的貧困者、高齡者或是身心障礙者，其他因為各式各樣原因而衍生的數位困境，或甚至被數位服務忽略的群體，也都包括在內。
本計畫主要目標是盤點遭受數位困境的弱勢群體有哪些，以及他們在政府數位轉型過程中所面臨的各類困難，進而再選取兩項數位公共服務（即臺中公車App與勞保勞退系統）進行服務流程或平臺設計之改善，以作為未來政府持續推動數位平權，並改善弱勢群體之代表性個案。本計畫所採用的研究方法，包括文獻回顧、電話調查及專家座談，其中，文獻回顧有助於建立研究的框架；電話調查則是從資訊代理人或協助者，以及弱勢族群自身的角度探討需求和困難；專家座談主要是提供解決方案，促進專家的跨界合作。透過這些設計，將能提供改善弱勢群體數位科技應用困境之有效建議。
本研究發現，近幾年的數位公共服務的使用困難，主要是因為各數位平台之使用者為導向（user-oriented design）設計不足所致，換言之，在使用數位公共服務而遇到困難的使用者，不再僅是傳統所認知之高齡者、居住偏鄉者或身心障礙者等弱勢族群，而是「所有人」都可能會因公共服務的數位化，在其使用服務的過程中遇到障礙，其中，又以報稅系統、公車系統、勞保系統、疫苗系統等受到最多民眾的反映，而有盡速改善的需求。另外，研究也發現，當遇到數位政府的使用障礙時，最多人求助的對象是「自己家人(小孩)」，也就是最常見的資訊代理人/協助者，還是集中在民眾身邊最親近的人身上。
最終，本研究提出四項政策建議，其中，又以盡速責成各部會、各地方政府之數位公共服務主管機關，逐一檢視自身系統的使用者設計議題最為關鍵，並建議由數位發展部擔負起指導與監督的角色；此外，後續的研究，應可以強化質性分析的途徑，進一步深入蒐集與分析各別使用者的經驗，進行更深度之個案分析。