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展出日期:2023-12-20

服務是民眾日常生活所不可或缺的一部分。從報稅到乘坐大眾運輸工具,組織內部的溝通或是在智慧型手機上使用app等,我們幾乎無時無刻都在使用各種服務。正因為服務的種類很多元,複雜程度也因情況而有所不同。因此如何設計出為特定需求、特定情境下的民眾,以及所有相關服務提供者,創造出永續性的解決方案並優化體驗的過程,是一段需要養成「見識謀略」的長遠歷程。

理解服務設計的概念是一回事,然而究竟是由誰來執行?服務的對象是誰?在公務機關中,執行者便是公務機關同仁,服務的對象則有NGO、企業、一般民眾等對象,為了要創造高效率的政府服務,便需要用更宏觀的視野與能力去找出改善的流程,從而設計出更貼近不同對象需求的服務。公共服務設計需要同理心,需要了解在不同情況底下的每個對象目前正在經歷什麼,藉由設計出完善的服務流程,速找出需要立即改善的痛點,逐步改善民眾的體驗以提供更好的服務品質。

公共服務系統服務的對象是擁有各種不同背景的民眾,還必須同時兼顧業務內容的正確性及一致性。若能將服務設計落實於公務體系中,就有很大機會可以創造出更容易使用並同時兼顧科技整合性的互動機制。促使每一位使用者將更樂於應用政府的官方網站、應用程式、社群媒體和或實地洽公,來獲取所需的資訊或是完成日常生活的補助申請等項目。

 

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