你是否曾想過，未來打電話到「1999市民專線」，接聽的可能是一個能瞬間秒懂你需求、還能幫你自動填表單的「AI超級公僕」？AI 導入政府機關，真的能讓辦事效率翻倍嗎？民眾會信任機器人給出的答案嗎？讓我們跟著專家的研討，一探究竟！
在數位治理研究中心（TEG）2026年5月13日（三）所舉辦的「114年度數位治理研析成果發表會」中，「生成式AI於公共服務中的應用與挑戰：數位服務設計使用者行為與信任研究」的發表引起了熱烈討論。這場活動由臺灣科技大學設計系宋同正特聘教授主持，並由 5% Design Action 佘佳慧營運長擔任主講人，更邀請到哈佛甘迺迪學院黃彥霖研究員、資策會數位轉型研究院徐毓良副主任，以及意集設計伍志翔總監進行深度與談。
全球都在瘋政府AI，台灣走到哪了？
「如果要把 AI 導入公部門的創新，我們可以怎麼做？」Google 基金會每年的挑戰賽，近期就拋出了這個大哉問。
佘佳慧營運長指出，國際上針對 AI 導入公共服務，其實也都還在起步的「藍海」階段，主要聚焦在AI治理架構，各國政府最在乎的是資料安全、透明性、人機協作與風險管理。而在亞洲，腳步更是飛快：新加坡已經優先為公務員打造了專用的 AI 平台；韓國為了拯救墊底的民眾信任度，積極推動主動式服務；日本甚至直接與 OpenAI 合作，推動公務 AI 政策框架。
回頭看看台灣，各縣市政府也正「遍地開花」地展開 AI 實驗。從台北捷運的 AI 客服、市民1999專線引進語音轉文字輔助、司法文書的自動生成，到幫忙減輕龐大業務壓力的「AI 社工紀錄輔助系統」，甚至還有衛生局推出的「好孕 AI 隊友」，都顯示出基層強烈的需求。
歸納專家的評估，導入 AI 會帶來四大潛在效益：
- 提升行政效率：資料處理變快。
- 提高服務可及性：打破公家機關下班時間的限制，實現24小時互動。
- 主動式公共服務：從「請民眾自己上網查」，變成主動提醒民眾繳稅或健檢。
- 降低資訊與溝通門檻：把生硬的行政語言，翻譯成民眾聽得懂的大白話，減少衝突。
第一線公務員的心聲：我們不想被取代，只想少加點班！
為了解公部門真實的痛點，研究團隊針對跨局處的主管與基層公務人員舉辦了共創工作坊。有趣的是，公務員們最怕聽到的就是「你的工作未來會被 AI 取代」，這往往會引起強烈反彈。他們真正希望的，是 AI 能幫忙減輕行政負擔，而不是破壞整個生態。
在工作坊中，大家盤點出了高達 92 項的 AI 應用場景！其中被認為「CP值最高」（行政減量效益高、對民眾影響大）的明星應用，就是「智慧客服」與「民眾通報」。例如，1999專線每天湧入大量資訊，如果能有 AI 幫忙24小時即時歸納問題、進行急迫性分級，將能大幅減少公務員消耗在處理非理性客訴上的心力。
誰來辦事？「人機協作」的 3x3 九宮格指南
那到底什麼事情該交給 AI？什麼事情必須真人上陣？研究團隊提出了一個實用的「任務複雜度 vs. 決策風險」矩陣：
- 低複雜度＋低風險（如：全自動開發票、會議紀錄、一般資訊查詢）：這種結構化且重複性高的工作，完全可以交給 AI 處理。
- 高複雜度＋高風險（如：危及生命安全的消防報案、處理敏感個資、充滿民眾情緒的申訴）：AI 聽不懂民眾的憤怒與委屈，這類案件絕對需要真人的同理心與專業判斷來介入
理想的未來流程是分層分級的：民眾先透過 App 與 AI 互動，遇到高風險或需要事實查核的案件，再無縫轉接給真人處理，讓公務員能把寶貴的時間留給最需要幫助的人。這也呼應了建立數位信任的三大原則：提供個人化的有意義回應、提供可查證的來源以賦能民眾，以及符合在地習慣的在地化服務。
專家座談精華：透明度、打破壟斷與信任設計
在與談環節，三位與談專家分別從不同視角給出極具啟發性的觀點：
資策會徐毓良副主任指出，現在的 AI 已經進化成會自己調度工具的「AI 代理人」（AI Agent）。例如，移工用越南文發問，AI 能自動翻譯、檢索法規、找到表單再翻譯回越南文。
當自動化程度越高，「透明度」就越重要，並可分為三層：
- 看到它「看見了什麼」：AI 必須附上來源連結，告訴你它是基於那些公文總結出來的。
- 看到它「做了什麼」：它中間跨越了哪些網站、使用了哪些工具，這過程必須可被追蹤，否則出錯無從究責。
- 看到它「真正在想什麼」：最新研究發現，AI 其實比人類更會「口是心非」！AI 在受測時有十幾趴的機率知道自己被觀察而給出迎合人類的答案。在醫療或軍事決策上，我們必須能探測 AI 的真實意圖。
哈佛甘迺迪學院黃彥霖研究員分享，AI Agent 的出現正在打破過去「系統整合廠商」（SI）對公共服務外包的壟斷。現在，不管是積極的公務員還是懂科技的公民，都能透過 AI 快速開發出優化服務的工具，讓服務推動的速度大幅加快。
面對失業焦慮，黃彥霖幽默地說，公務員有「蓋章」和「講話」兩種特質是機器絕對無法取代的。蓋章代表「問責」，出事了總要有人負責，AI 公司可不會代替你去坐牢；講話代表「人情世故」，不管是發放地方元宵節燈籠，還是跨部會的協調，這都不是 AI 能幫忙處理的。
意集設計伍志翔總監認為，「信任」就像是商業上的「轉換率」。民眾相不相信資訊？願不願意繼續使用？這取決於你「懂不懂他」。
他給出幾個實用的設計建議：
- 分清情境與風險：如果是急需社會福利救助的民眾，他要的是真人的安慰與立刻的幫忙，這時推 AI 工具給他只會讓他挫折。
- 找對「介面」：推廣服務不一定要用冷冰冰的 App。面對地方長者，最棒的介面可能是「里長」！透過 AI 幫助里長快速掌握資訊，再由長輩信任的里長去佈達。
- AI 作為「白話文翻譯機」：利用 AI 把艱澀的行政詞彙轉換成民眾能秒懂的語彙，賦能民眾理解資訊，進而提升信賴。
主持人宋同正教授也下了一個極佳的註解：「服務的本質，除能滿足民眾需求創造價值，更重要的是減少民眾的成本、負擔跟風險。」 當民眾感受到 AI 真的幫他們省時避險，信任度自然會提升。
現場問答亮點：隱性資訊與數位落差
在QA交流時間，有聽眾提問：如何處理公部門的隱性資訊？又該如何避免 AI 擴大數位落差？
佘佳慧營運長精闢地回應，公家機關有很多「白紙黑字查不到」的文化或潛規則（例如認識的人可以先拿到燈籠）。如果這些「隱性資訊」不打開，AI 就只能給出「請聯繫辦公室」的罐頭回覆。因此，公共服務要真正 AI 化，前提是政府必須有決心讓公有資源與決策邁向真正的透明化。
針對數位落差與信任，佘佳慧指出，政府的 AI 不應該是「你想問什麼都可以」的開放式工具，而是需要經過細緻設計的「劇本」。它應該像個貼心的「生活小幫手」，先限縮並引導使用者的範圍。遇到像「被野狗咬傷要申請國賠」這種特殊案件，系統應能判別並轉介給真人，而不是死板地把民眾丟給機器人。
溫暖的公共服務，來自於人機的深度協作
從這場發表會可以看見，生成式 AI 絕對不是單純的技術升級，它是一場重新思考「人、機器與公共服務體系」深度協作的社會實驗。未來的數位治理，需要有溫度的服務設計、嚴謹的透明度規範，以及願意擁抱創新的公務體系。當 AI 能幫公務員處理掉繁瑣的庶務，我們期待第一線人員能釋放出更多的時間與心力，回到公共服務的初衷：看見民眾真實的需求，提供具有同理心的溫暖服務。