在數位資訊爆炸的時代，政府與民眾之間的溝通不再只是「發布訊息」這麼簡單。數位治理研究中心 (TEG) 在 113 年度研析成果發表會中，特別針對「政府與民眾間可信任之互動機制」進行深入探討。
這場由台灣科技大學設計系宋同正特聘教授主持的發表會，匯集了多位設計與體驗專家，從服務設計的視角出發，試圖解決民眾在數位公共服務中常遇到的疑慮與不安。
為什麼民眾不再輕易相信？
意集設計伍志翔總監在發表研究時指出，雖然數位化讓獲取資訊更便捷，但也改變了民眾的習性與心態。在充滿詐騙與資訊過載的環境下，「信任」成為行為是否發生的關鍵：如果民眾不信任一則 LINE 訊息或簡訊中的連結，他們就不會點擊，這導致政府政策傳達的效果大打折扣。
研究發現，民眾對政府資訊的痛點包含：資訊疲勞、數位落差、碎片化資訊以及查證困難。
三大解方：建立從個人到在地的情感連結
為了重構信任，研究團隊提出三個互補的機制，旨在透過設計減少風險認知並增強參與感：
- 個人化資訊管理 APP：針對個人興趣（如公共衛生、社福）精準推播，減少無效資訊干擾，提升民眾對資訊的掌控權與價值感。
- 政府資訊查證系統：建立一個透明的基石（Baseline），整合跨機關資料，讓民眾能一鍵核對資訊真偽，對抗偽造簡訊與釣魚網站。
- 社區網路通訊與 AI 協作：結合在地里長的親近性與 AI 機器人的即時性，將生硬的政令轉化為具備「溫度」與「關懷」的人際互動，有效提升信任度。
專家眼中的信任之道：不只是「有用」，更要「好用」
在與談環節中，三位業界專家分享了深刻的見解：
- 5% Design Action 佘佳慧營運長強調「未來思考」(Future Thinking)的重要性。她指出，政策不應只解決當下問題，更要預演未來的各種挑戰，並透過遊戲化或參與式設計，讓民眾與專家共同創造解決方案。
- 李德設計李德俊創辦人提到，信任來自於「以人為本」的經營。團隊成員不應只把設計看作美工，而應透過 UX 培訓提升全體同仁對使用者的同理心，將使用者體驗轉化為組織的競爭力。
- 致遠體驗設計卓致遠創辦人則以幽默的「看牙醫」經驗為例：信任感源於「預期管理」。好的系統應該在使用者犯錯前（如忘記密碼）就提前提供指引，而不是等問題發生後才處理。他強調，政府服務必須從「能用」提升到「好用」，並確保好的設計標準能跨機關擴散。
數位信任是長期營運的承諾
這場發表會傳達出一個重要核心：信任並非單方面的宣告，而是透過無數細微的互動與優良的設計累積而成的旅程。 未來數位政府的推動，除了技術開發，更需要建立長期、穩定且以使用者為中心的營運機制，讓每一則公共資訊都能成為民眾信任政府的基石。