數位治理研究中心

展出日期：2025-12-30

生成式AI (GenAI）正迅速改變公共部門的運作方式，其即時、客製化的特性不僅優化服務效率，也讓民眾與政府溝通更明確容易。各國政府也將生成式AI應用於公共服務，例如英國政府推出聊天機器人「GOV.UK Chat」，根據使用者的提問，從GOV.UK政府官網找出相關資訊，並以更容易理解的方式呈現 [1]。烏克蘭推出AI政府發言人維多利亞（Victoria Shi），提供各種問題的最新消息，包括與俄羅斯正在進行的戰爭[2]。日本政府Digital Agency與OpenAI 合作，將打造一款新型 AI 工具 Gennai 提供政府人員使用，目標是運用 AI 在公共部門引進更多創新應用 [3]。

然而，隨生成式AI逐漸普遍應用在公共服務，也伴隨風險與挑戰。首先，現階段多數公部門導入AI的模式偏向去中心化與「由下而上」採用，缺乏明確的法治框架及課責機制，不利於推進生成式AI的應用；作為因應，多國政府紛紛提出相關法制措施，如歐盟《歐盟人工智慧法》（EU AI Act）、美國《AI問責框架》（AI Accountability Framework）、及澳洲《自動化決策最佳實踐指引》（Automated Decision-Making Better Practice Guide）等。另一項挑戰為生成式AI可能產生的「幻覺」(hallucination)、偏誤、資訊不透明等現象，由於生成式AI涵蓋語言生成、內容合成等複雜技術特性，其產出過程挑戰政府施政的公信力與風險控管機制 [4]。而這也連帶影響民眾對生成式AI介入公共資訊與互動的知覺價值與信任程度：近年研究顯示，民眾對生成式AI在政府資訊傳遞與互動回應普遍持有複雜與情境依賴的態度，民眾的AI識能、風險感知、與對政府的信任程度共同形塑他們對AI應用政策的接受意願與支持態度 [5, 6]。最後，隨生成式AI成為公部門的潛在工具，各機關對於「何時導入」、「導入何種形式」與「應對何種風險」等問題，及如何兼顧民眾信任與使用經驗的觀點，尚缺乏視覺化、可參與的設計輔助工具，因此也增加該技術落地公共服務的難度。

臺灣2023年發布《臺灣AI行動計畫2.0》作為AI政策綱領，並相繼發布《行政院及所屬機關（構）使用生成式AI參考指引》、及《公部門人工智慧應用參考手冊》（草案）等作為公部門導入AI的依循參考，逐步建立中心法治框架。然而，在生成式AI導入公共服務的過程中，仍欠缺民眾角色的參與，也無法知道身為服務接收者的民眾看法及信任度。數位治理中心受託研析生成式AI在公部門的應用挑戰，以及理解民眾在互動歷程中的行為反應與信任建構歷程，期望回應未來公共服務之生成式AI導入需求，並提供具體之設計準則與政策建議，強化施政效能與社會信任基礎。

參考來源

[1] Cabinet Office, Department for Science, Innovation and Technology and Government Digital Service, DSIT: GOV.UK Chat, 7 October, 2025,

https://www.gov.uk/algorithmic-transparency-records/dsit-gov-dot-uk-chat#description (last visited December 12, 2025).

[2] Ministry of Foreign Affairs of Ukraine, Welcome speech of the representative of the Ministry of Foreign Affairs of Consular Affairs Victoria Shi, 01 May, 2023, https://mfa.gov.ua/en/news/vitalne-slovo-predstavnici-mzs-z-konsulskih-pitan-viktoriyi-shi (last visited December 12, 2025).

[3] Fintech News Hong Kong, OpenAI, Japan’s Digital Agency Partner on Safe Use of AI in Public Services, 27 October, 2025, https://fintechnews.hk/36046/fintechjapan/openai-japan-digital-agency-ai-public-services/ (last visited December 16, 2025).

[4] Janssen, M. (2025). Responsible governance of generative AI: conceptualizing GenAI as complex adaptive systems. Policy and Society, 44(1), 38-51.

[5] Zhan, E. S., Zheng, Q., Dong, C., & Thorson, E. (2025). Does AI-Generated Care-Based Message Increase Trust in Government? The Pivotal Role of AI Knowledge in Government Crisis Response. International Journal of Strategic Communication, 19(2), 176-199.

[6] Bullock, J. B., Pauketat, J. V., Huang, H., Wang, Y. F., & Anthis, J. R. (2025). Public Opinion and the Rise of Digital Minds: Perceived Risk, Trust, and Regulation Support. Public Performance & Management Review, 1-32.

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