一、 研究緣起與目的

兼具Volume（數據資料的大量）、Velocity（資料分析的時效）、Variety（資料格式的多樣）所謂3V特質的巨量資料分析能力，已經成為公私部門組織的競爭利器之一，甚至逐漸形成了跨越統計、資訊、與特定業務領域的共同議題。以巨量資料分析的實務與文獻來看，應用類型多關注於特定企業管理領域的成功案例，較少有文獻或實務深入討論政府所需搭配的資源能量與相關管理議題。

緣此，本研究以下列三點作為研究目的，同時也據以區分研究活動的階段。首先，本研究將整理巨量資料分析的發展趨勢與相關議題，包括各國應用特定公共服務精進之情形、相關環境分析、資料開放、個人隱私權保障、所有權歸屬、交易模式及限制等相關議題。

其次，本研究將透過實際個案整理分析巨量資料分析的實際導入經驗，分別針對政府機關內部的服務系統資料及其外部的網路輿情，以特定政府服務系統與公共議題為範圍，與其政府主管機關合作導入巨量資料分析系統，以有利於相關主管機關的事前與事後的因應與管理。最後，以上述的各國發展趨勢與我國政府機關導入經驗為基礎，針對巨量資料分析應用於我國政府的決策分析與政策規劃提出建議，其範圍包括：（1）如何蒐集、分析、與及時發掘可信賴並足因應施政參考價值之資訊與知識等；（2）政府如何適當調整對網路民意以及對傳統大眾媒體的重視程度；以及（3）如何發展適當的技術以提升人員素養，以適當提高網路民意的可信度或掌握度，並助益政府決策品質。

二、 研究方法及流程

以上述研究目的與階段為基礎，本研究的資料蒐集首先以中英文文獻（包括中英文期刊資料庫、國內外政府出版品、網際網路）檢閱，以整理歸納各國應用巨量資料分析於公部門或特定公共服務精進之情形。其次與資訊服務協力夥伴合作，分別針對政府內部的公共服務資料庫，與特定公共政策議題的政府外部網路輿情，實際導入對應的政府主管機關，搭配個別深度訪談與焦點團體訪談，紀錄、蒐集、與分析其導入過程中的經驗與相關議題，並藉以針對我國政府運用巨量資料分析於精進公共服務與政策分析提出策略建議。

三、 研究成果

首先，透過網路輿情分析（國家發展委員會的「自由經濟示範區」，成果如第四章）的實作經驗，本研究修正整併了先期研究（廖洲棚等，2013）成為四個步驟的導入流程，透過政府主管機關、網路輿情分析技術團隊、與研究諮詢顧問團隊三方的搭配，首先界定政策議題與其焦點與範疇與功能（包含時間範圍、報表週期、網路媒介），接著必須來回研擬修正關鍵詞（包括網路言論中的非正式用詞）與政策議題、事件、利害關係團體，並判斷初步報表品質，輔以內容分析檢測其斷詞、正負面情緒等，才足以製作正式的網路輿情分析報，並透過解讀以研擬行動方案（包括事前預警或事後因應）。同樣也經過三方多次互動調整後，網路輿情分析報表的整體呈現（附錄一），則以結論或摘要為起始，接續為聲量與情緒的呈現、輿論管道與擴散、與意見領袖分析，最後以整體因應建議作為總結，輔以網路即時輿情分析平台的使用，政府機關也得以針對突發事件或關鍵詞分析產出即時的成果作為因應參考。為驗證演算法的品質，研究團隊也以類似統計品管程序，透過技術團隊提供的原始資料輸出，透過隨機抽樣與人工判讀，計算網路輿論的相關性與情緒判斷錯誤率，同時以情緒意向與政策立場關聯等嚴謹檢測，提供網路輿情品質檢測的相關指引。

其次，透過政府內部行政服務資料分析（臺北市政府的「1999市民熱線」，成果如第五章）的導入經驗，本研究以32,224筆1999市民陳情資料，測試且驗證了巨量資料分析在改善案件分派效率上的可行性，演算法透過R統計分析語言的決策樹程序，從民眾陳情資料中自動萃取關鍵詞做為自動分案的判斷基礎，並據以自動分案後送給主管機關，預期可以有效降低分派案件的人力成本，並提升人民陳情案件的處理效率。另外，本研究也從民眾直接表達意見的大量文本中，藉由自動化方式萃取出民眾關切議題，以協助公共管理者掌握民意需求進而提高回應民意能力。

最後，本研究也歸納探討了巨量資料分析的個人隱私與智慧財產權議題、政治環境脈絡、與行政管理相關議題（成果如第四章第四節），本研究論述了政府透過委託勞務方式所規劃執行的巨量資料分析，皆能符合我國個人資料保護法與著作權法的規範；目前雖然仍有情緒性或甚至基於錯誤事實的發言、刻意動員言論、網路媒體公信力、與難以掌握的發言者特質與其代表性等疑慮，網路輿情分析成果的趨勢與樣態（其「質」而非「量」），仍有助於政府機關辨識危機處理因應的臨界點，而且如能將網路輿情分析妥善搭配主流媒體上的政策公關與行銷，政府機關則更能發揮其即時效益。

四、 研究建議

綜合本年度與去年度（廖洲棚等，2013）本研究團隊在政府內外部巨量資料分析的規劃與執行經驗，各政府機關可嘗試選取其主管相關政策或行政管理決策議題，以本年度與上年度的研究成果為參考基礎，規劃執行網路輿情分析或內部巨量資料的決策支援分析，以累積相關經驗並整合於各自業務流程中，相信可發揮巨量資料分析在公共政策分析與行政服務品質的最大效果。本研究經由網路輿情分析與臺北市1999陳情案件的實作分析結果，提出下列短期立即可行（未來1-2年）的政策建議。

第一、政府部門應發展巨量資料分析應用計畫，以做為各部門推動巨量資料分析的工作依據。

第二、民眾陳情資料為瞭解民情趨勢的重要管道，政府部門可嘗試導入網路輿情分析，搭配現有的民意調查方法（居家電話、手機調查、網路調查等），進而發展成為全方位的輿情調查分析，升級政府機關與公務人員的政策規劃能力。

第三、為提高文字探勘分析的效率和正確性，政府部門可以調整陳情資料的蒐集方式與項目。

第四、透過跨部會協調以解除巨量資料分析的法規疑慮。

第五、擴展政府運用巨量資料分析的教育訓練與經驗交流分享。

以上述的短期實務建議為基礎，我國政府可進一步考量以下有關巨量資料分析的中長期（3-4年）政策與研究建議。

第一、探索巨量資料分析與開放資料相輔相成的可能。

第二、長期培養政府部門的數據分析人才，即資料科學家。

第三、研擬提升網路輿情分析品質的人機互動模式。

第四、以巨量資料分析為基礎的公共治理數位神經系統。