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2019-09-19

【TEG活動】課程實錄─主題4:公眾溝通與服務創新

主題4:公眾溝通與服務創新

時間:2019/08/29~2019/08/30

說明:瞭解網路輿情分析在政府的運用、網路與新媒體時代民意探詢及政策行銷、規劃設計及運用工作簡介。

       宗憲 副教授/台南大學行政管理學系

       主持人:廖洲棚副主任/子治理研究中心

       講師:

       楊金亨 副處長財政部

       張鈺旋 組長/衛生福利部中央健康保險署

       張皓婷 PDIS服務設計師/行政院

       楊立偉 總經理/意藍資訊股份有限公司

       陳敦源 主任/電子治理研究中心

       黃益豐 法務長/台北市電腦公會

       劉曉蓉 執行長/羽雲台傳媒有限公司

一、當公民意識崛起,政府與民間如何交流?利害關係人的意見如何蒐集?

課程由台南大學行政管理系吳宗憲副教授分享,吳副教授表示,跟利害關係人溝通需根據狀況決定如何跟民間溝通,主要看目標及方法兩件事。當雙方目標及方法皆一致時,稱為合作模式;當雙方目標及方法皆不一致時,稱為對立模式;當雙方目標一致但方法不同時,稱為互補模式;當雙方方法一致但目標不同時,稱為吸納模式。吳副教授也分享,企業跟民眾的互動會有兩種不同的模式,一個是互補模式、一個是吸納模式,此兩種模式有完全不同的運作,互補模式較為敞開心胸、吸納模式充滿較多的政治考量,依據對象是誰使用不同方法。

 二、座談會:民眾需求與數位政府創新服務-我該怎樣蒐集使用者意見?

課程首先由財政部Mac 報稅軟體改善案楊金亨副處長講授。楊副處長先說明行政院建置的PO制度(開放政府聯絡機制),並著重在財政部報稅操作軟體的改善方面。報稅的申報期間,媒體大量報導軟體難用、當機等消息,同時財政部也受到立委質詢。財政部發現,機關未提出解釋會加深網民的反應,於是後來開始動員業務單位針對媒體報導逐一解釋說明,官方也積極介入互動,於是網民的批評逐漸減少,也有不少人主動提出建議。楊副處長認為,積極與民眾社群溝通會出現正面的能量。

接續由健保署健保卡協作張鈺旋組長分享新一代健保卡的協作會議經驗。張組長說明協作會議中使用了雙鑽石理論(Double Diamond),其設計思考點是以人為本,透過探索、定義、發展、傳遞持續發散、收斂的循環過程,掌握民眾需求並找出解決方案。最後,張組長提到協作會議對於強化公共參與決策具有正面效益,在議題的形成上具有民意基礎,也建議需慎選適合協作會議的議題以及協作會議成員,在內部溝通協調上需下功夫。

接著由故宮線上購票服務規劃案張皓婷服務設計師分享近期的故宮線上票務、電子票券流程案經驗。故宮一案以滾動式修正的方式,在第一次協作會議蒐集三面向需求:原有流程的改善、服務設計的擴展、更進一步的需求,後續再針對系統納入可行的需求;之後,針對初步原型辦理使用者測試。協作會議當下確保討論成員多元化,並希望在討論過程中面對面達成共識,張設計師最後也對故宮一案進行成果分享。

三、網路輿情分析與公眾溝通

下午的工作坊由意藍科技楊立偉總經理講授。楊總經理說名社群聆聽(Social Listening)是一種透過工具直接聆聽民眾聲音的方法,可作為學界調查研究也能供公私部門輿情探勘。探勘來源是網路輿情(Public Opinion),分析重點包括網路民眾,主要說明帳號本身所代表的族群特徵、影響力;關注議題,主要說明政策包含許多面向,可拆解成多個子議題,並可以分析出利害關係人;因此針對媒體來源,楊總經理提到可以運用累積占比去得知社群平台的常用程度,並依照熱門程度做大數據分析的排序。對於大數據的分析結果,可以著重觀察總聲量數(代表關注熱度、民眾討論度)、正負情緒比(代表民意滿意度,比值越大表示滿意度越高)、回應比(代表回文/主文,比值越大表示討論熱度越高)等指標。

四、網路輿情解讀與分析

課程首先由電子治理研究中心陳敦源主任分享對政府來說,公共傳播十分重要。民主社會中有一個重要前提是統整人民的意見後,用以指導政府施政方向,而人民對於政策的認知就是由媒體傳播而來,進而產生偏好與意見。網路輿情分析需要先有一個特定主題,透過特定的專家領域篩選出關鍵字,再進行資料蒐集,蒐集後再將這些資料做為大數據的基礎,可以做聲量、情緒的分析。陳主任最後說明假新聞的出現表示社群媒體(social media)的傳遞變得非常重要,在人跟人之間先建立信任關係才開始傳遞訊息這個基礎上,假新聞的傳遞速度更快。假新聞的處理方式分成幾類,如涉及國安方面的就要立法、有些為事實查核、有些是依靠媒體素養的教育。

接續由台北市電腦公會黃益豐法務長分享網路社會中假新聞的觀察。在網路社會中假新聞無所不在,想要管理假新聞會遇到幾個障礙:當政府想要管理假新聞的內容時,民眾會質疑是否箝制言論自由;假新聞為跨國界,無法透過單純的法令解決問題,加上網路平台太多,無法針對內容做管理;綜合平台的增加使假新聞難以使用法律一致性規範。黃法務長最後向學員說明假新聞的處理方式,包含:建立不實訊息機制與相關防護、提升廣告透明度與管理、建立和維護可信賴的第三方監督機制、提升民眾識別不實訊息之能力。

五、工作坊:如何在網路世界精準溝通

課程由羽雲台傳媒股份有限公司劉曉蓉執行長講授。劉執行長說明整合行銷傳播(IMC)最開始的定義為透過不同傳播工具整合,提供一致的訊息。而在做一個公共政策的行銷時,步驟為決定目標受眾→溝通訊息→宣傳管道,行銷策略贏的第一步是在溝通訊息上必須先思考如何對消費者產生共鳴跟行為的驅動。最後,劉執行長帶領各組進行網路行銷案例的討論,並請各組進行簡報分享。

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