數位治理研究中心

研究案摘要

伴隨數位科技發展、社會結構改變、永續意識抬頭，民眾的價值觀、態度行為有所改變，民眾所使用的溝通介面也正在調整。聯合國（United Nation）的調查報告就提到，目前政府在公共服務推動上，與民眾的互動方式比以往更為複雜，服務落實與訊息溝通正面臨重大的挑戰。特別是，隨著數位化和社交媒體的普及，偽冒政府的消息、網站或通訊管道變得更加容易，這不僅對政府信譽構成威脅，還使得民眾難以辨識正確資訊，阻礙了雙方有效溝通。在這種互動機制的設計中，政府與民眾之間存在顯著的資訊落差與信任的關係。這種資訊的落差與不信任的關係可能源於政府對民眾需求的片面了解、政策語言與民眾理解能力的不一致，以及政策執行與民眾實際體驗之間的差距。信任是公共服務推動的成功關鍵，透過良好的信任建立，有助減少民眾對風險和不安全感的認知，且能促進民眾對資訊的採納、分享與參與。本研究將結合「公共服務邏輯」和服務設計的價值共創觀點，政府得以了解民眾不同面貌與需求，並從民眾觀點找出更有效應對資訊偽冒的相關挑戰，促使公共服務的設計與執行能符合民眾的實際需求與期望。本研究之目標如下：一、探討政府與民眾之間互動中的信任建構與資訊傳遞機制。二、設計與評估以價值共創為導向的政府互動模式原型。

研究方法

本分項計畫採用設計思考的雙鑽石流程（Double Diamond Process），該流程分為「發現、定義、發展、傳遞」四個階段，透過雙鑽石流程中「發散-收斂」的模式來解決政府與民眾互動機制中信任建構的問題。第一個鑽石聚焦於問題的探索與定義，第二個鑽石則著重於解決方案的開發與實施。

1.發現階段（discover）：探索與研究。本階段聚焦於問題的探索，採取「發散」的方式，先藉由次級資料整理等桌面研究方法，廣泛蒐集目前數位公共服務的類型，以及會涉及的蒐集政府與民眾互動中的使用行為及資訊互動痛點，如查詢資訊、上傳資料、核對身份等使用行為在資訊互動上的痛點。其次，考慮公共服務類型廣泛，每個服務特性不盡相同，所會誘發的信任也會有差異，本研究會透過關鍵利害關係人的訪談，盤點數位服務發展之重點方向，如健康醫療單位、民政單位、社福單位等，聚焦議題，邀請後續共創夥伴，從政策面協助定義機制與原型發展原則。預期產出：民眾採用公共服務的使用行為與資訊互動的痛點、本研究所欲聚焦的公共服務方向。

2.定義階段（define）：聚焦與分析。接續「發現」階段的發散探索，本階段將對蒐集到的資訊進行分析與聚焦，透過價值共創（value co-creation）的視角，確定政府與民眾互動中的關鍵問題與機會點。將服務設計中的系統性思維運用於問題定義，並規劃設計第一輪共同設計工作坊，邀請利害關係人（預計15-20人），透過分組模擬不同民眾樣貌與不同議題 （如健康醫療、民政、社會福利等服務），並探討該議題中，民眾使用公共服務與資訊互動的行為與痛點，以分析整合政策與民眾價值主張之矛盾之處。接續，藉由模擬特定服務，將使用者旅程地圖繪製及體驗地圖等工具（圖6）進行探討，以確定目標改善節點與設計方向，為後續的概念發展提供指引。

3.發展階段（develop）：實驗、測試與優化。本專案進入第二個鑽石的「發散」階段，藉由評估互動類型、民眾樣貌的多種排列組合形成，以研究團隊之焦點團體法形成設計方案，作為測試刺激物，並以訊息傳遞型態轉化為關鍵模擬情境。接續，舉辦第二場驗證工作坊，邀請關注政府資訊議題之民眾作為受試者，以分組模擬不同情境進行討論，並填寫問卷，進行參與者組間測試，了解各項設計方案的可行性。在公共服務當中，經常探討價值、滿意度與行為意圖（Lai & Chen, 2011），信任與意圖及態度。通常會有正向關連（Kim, 2012）。在數位政府服務中，數位服務品質是影響民眾行為意圖的關鍵因素，本計畫擬改良Pham et al.（2023）數位政府服務研究模型。首先，設計方案作為自變數，以知覺價值（Perceived value） 作為民眾對設計方案的綜合評估，並以數位服務品質作為中介變數，涵蓋信任度、屢行性（Fulfillment）、安全性（Security and Privacy）、民眾關懷（Citizen Care）、易用性（Ease to Interaction）等構面，最終以行為意圖（Behavior intention）作為依變數（結果變數），以了解如何觸發民眾的動機。

4.傳遞階段（deliver）：模組化。最後，本計畫將前述流程中所收集到的意見與資訊，彙整分析並比對國際相似案例，透過專家觀點形成一套可實踐且模組化的互動機制。此機制將分解民眾參與工作坊之工具與機制的關鍵點，並以模組化設計建構對應的參考指標，讓各個模組可根據不同情境進行靈活配置，作為後續數位發展部參考的基礎。