數位治理研究中心

研究案摘要

我國推動電子化政府已有超過十年的時間，發展重點從最初的基礎建設，到近來線上服務與線上民主參與的推動，不論在哪一個電子治理的發展面向，都相當穩健地站在領先世界大多數國家的位置上；行政院研考會正主導規劃第四階段電子化政府的計畫，除了繼續往運作效率的提升、民眾服務的升級、政策成效強化等基本目標努力之外，同時也希望掌握行政院組織改造的機會點，結合資訊改造以及雲端計算（cloud computing）概念，改善過去電子治理推動過程中，政府機關之間常出現的系統不相容、資訊系統重複建置、軟體重複購買、跨單位資料整合不易...等問題，因為這些問題的解決，將能夠大幅減少上述高額的資訊預算支出，也能將我國的電子治理績效帶進更高的層次。本研究界定為一種政策規劃研究，主要研究目的是：結合行政院組織改造以及第四階段電子化政府計畫內容，從供給端與需求端來檢討電子治理的新架構與服務提供內容。 在供給端的部份，將結合近幾年快速發展且受到重視的雲端計算概念，思考如何在行政院組織改造之際，應用雲端概念提升電子化服務的效率與效能，以及分析雲端概念與行政院研考會所正推動的第四階段電子化計畫間的異同，與如何解決改造過程中將遭遇的問題。 在需求端部分，本研究將延續過去幾年所做的系列調查，透過針對民眾的問卷調查，一方面找出過去電子化政府G2C服務內容的使用者滿意度，藉此作為行政院組織改造之後G2C服務移轉、保留、與變革策略的參考；另一方面則是描繪出民眾對於電子治理所期待的服務內容，提供相關機關規劃未來施政計畫。

研究方法

1. 供給端：透過次級資料分析法與深度訪談法，以行政院二級機關為研究對象，分析部會所規劃的雲端運算，深入了解政府雲端推動的可行性與策略。
   
2. 需求端：透過問卷調查法，以全國15 歲以上的民眾為解釋母群，透過問卷調查了解他們對於未來電子治理的需求，藉此檢視民眾未來對政府的服務需求。

研究結果

1. 供給端的部份，本研究透過檢閱國內外文獻，並對專家學者進行訪談，相關資料的彙整，了解雲端運算應用於電子治理的意涵與可實踐性，及整理各國推動雲端政策的計畫與個案介紹，並就目前我國電子化政府的推動政策當中，銜接與行政院資訊改造計畫結合，找出雲端應用於國外案例與本國可實踐之結合，用以檢視與評估我國政府雲的推動策略與未來目標。
   
2. 本研究發現於公部門的發展內容上，適合臺灣發展的雲端運算的傳遞模式，建議以PaaS 為主，SaaS 為輔；服務模式的選擇，建議是公有雲與私有雲並存的服務；營運模式上則建議依政府部門需求與民間共同開發適用雲端系統，另外，就推動雲端的時機點而言，組織改造是推動雲端運算的良好時機，部會整併將有助於資訊系統及資源的集中管理和運用，然組織改造的工作需要詳細的規劃及有效的溝通協調，才能達成預期的效果，而持續進行中的資訊改造工作雖與雲端的精神一致，但與雲端的理想仍有一段差距，如何運用雲端使得政府部門資訊資源的整合運用更為有效，需要謹慎的規劃與有效的推動執行。
   
3. 就臺灣推動雲端所面臨的困境與問題，主要包括有對於雲端概念的定義、範圍及實質幫助未明確界定；缺乏使用者觀點的需求評估；對於共構機房的疑慮和其他跨域管理的困境；對於資訊安全和隱私權的顧慮等問題。
   
4. 本研究發現第二部分聚焦於內部供給端的彙整後，後續探索需求端民眾的實際需求服務為何，並將問題回歸到過往研究中，電子治理缺乏以使用者端為核心來進行策略規劃的現實，藉以找出民眾所期待的政府服務內容，及可與雲端運算結合應用的部分。
   
5. 在民眾需求端部分，本研究發現包括民眾對於電子化服務的需求，從需求項目的排序來看，資訊的蒐集是民眾最首先需要的；就需求的項目多寡來看，仍是以服務供給居多。在滿意度方面，有使用過政府網站的民眾，不論是資料蒐集、服務獲取，或甚至是政策討論者，這些使用者的滿意度評估均傾向於滿意（非常滿意與滿意）。政府已提供了許多人民所欲的服務項目，但民眾是否真正知悉有這樣的服務提供，兩者之間實具有明顯的落差。
   
6. 民眾對於電子治理的實際需求偏好，由實證可知民眾在申辦事情與投票方式的偏好上，仍是較偏好採取本人親洽辦理的方式，然電子化政府提供的便利性服務卻無法受到民眾的青睞，可能的原因主要有可能來自於網站無法令民眾感到即時的回應性有關，這樣的政策討論平臺實有修正的空間。在電子治理的推動順序偏好上，民眾認為在申辦事項、蒐集資料、交換意見等在電子治理的發展上是重要的，其中網路民主投票是民眾認為不重要的一項電子化發展。另外，有多達近七成的民眾認為政府機關接洽的事務，均採取電子化為未來應該要的發展。
   
7. 至於影響民眾對電子化政府發展重要性之態度的三項重要變數，分別是信任、隱私與風險認知。由實證顯示，多數民眾之所以選擇親洽政府機關申辦事情，其可能之因是民眾對於政府網站與一般網路信任度偏低的有其關聯。另外，在隱私與風險的認知上，民眾普遍傾向於重視個人隱私，且對於風險採保守估計的態勢。但隱私方面，若涉及個人安全者，則民眾在保有個人隱私的態度上會趨於緩和。