數位治理研究中心

研究案摘要

落實公民參與是民主治理的理想，惟公民參與的議題在現實的民主生活中，卻存在著許多看不見的阻礙，這些阻礙來自行政人員與民眾間的專業不對稱、行政人員對民眾授權賦能的誘因基礎以及行政人員與民眾間的信任關係。因此，思考如何透過適當的機制設計，讓公民參與的理想能真正實踐，向來是民主行政無法迴避的核心問題。本研究以我國五個直轄市的公民關係管理系統---1999市民熱線為個案，研究如何透過資通訊科技(ICTs)的運用，協助公共管理者從大量民眾反映意見中，淬取出重要的民意偏好，進行治理知識體系的建構與應用，發掘降低行政機關與民眾專業不對稱限制的關鍵因素，俾提高行政體系主動性回應民意的意願。

研究方法

1. 文獻蒐集與分析：進行本研究相關文獻蒐集，針對中英文期刊、國內外政府出版品、網際網路資料，聚焦於回應性政府理論、顧客關係管理、公民關係管理、公民參與以及資料探勘等文獻資料進行蒐集與分析。
   
2. 深度訪談：針對五都1999 市民熱線主管機關及主要業務機關主管及承辦人進行深度訪談，成功訪問12 名現職公務人員。
   
3. 郵寄問卷調查：本研究在研究架構與問卷內容確定後，針對五都各一二級機關暨區公所負責人民陳情案件之研考人員共831名進行郵寄問卷調查，累計至101 年9 月21 日止，已成功回收717 份問卷，問卷回收率達86.3%。經研究團隊人工檢視並扣除漏答過多及填答明顯不確實（全部為5 或6）問卷後，剩餘合格問卷有712 份，合格問卷回收率達85.7%。
   
4. 空間資料探勘：本研究運用空間資料探勘方法，分析臺北市政府提供之1999 違規停車與無主垃圾陳情案件，瞭解案件發生地點以及發生趨勢，已發覺隱藏在資料中的民意知識。
5. 焦點座談：在進行問卷設計以及空間資料探勘分析後，分別邀請相關領域專家學者，針對分析結果進行焦點座談，藉由專家學者間的腦力激盪，針對本研究的執行方法與初步研究內容進行討論與提供建議。

研究結果

1. 就第一個問題面向而言，政府機關可從民眾的角色立場，透過地理資訊系統及空間資料探勘技術提供的應用，逐步進行公民知識揭露、知識分類以及知識升級等三項公民知識管理的重要工作，進而歸納萃取出具有政策意涵的政府施政知識。
   
2. 就第二個問題面向而言，探索文官體系願意接納民意知識於政策過程的關鍵影響因素和文官透過裁量權行使回應公民需求的行為息息相關。
3. 就第三個問題面向而言，文官回應裁量行為則會受到文官外在控制、內在價值以及行政系統與程序等因素的影響，而這三個因素又同時會受到公民知識管理良窳的影響。
4. 本研究藉由臺北市政府研考會提供之違規停車與無主垃圾陳情案件資料的協助，運用近年來最新發展的地理資訊系統以及空間資料探勘技術，建立示範性公民知識管理系統，並成功展示政府機關如何透過空間資訊的加值應用，協助決策者從諸多民眾陳情資料中，萃取出富決策意涵之民意資訊。
5. 本研究透過對於五都 1999 市民熱線主管以及受理案件量最多機關主管或承辦人的訪談中得知，實務工作者對於回應性理念的認知情況，以及提高政府對民眾回應性以及將民眾意見納入政策過程的關鍵影響因素。
6. 本研究透過文官意見調查，發現文官的回應裁量行為包含三種回應標準，分別是回應效率、回應效能以及回應公平。
7. 就回應效率而言，提升文官從事公職的專業使命感，包括榮譽感、檢核作業程序與內容的能力等，會是影響文官回應效率的主要關鍵因素。其次，首長的領導效能，包括下屬的信任度、問題解決能力、協調能力以及對下屬的支持度等，也是公共管理者應當注意的課題。另外，避免文官因欺騙、收受賄賂、洩漏民眾個資等背離民意行為，也有助於回應效率的提升。最後，推動公民知識管理，也有助於文官回應民意需求的效率。
8. 就回應效能而言，除了提升文官專業使命感、降低背離民意度外，如何減輕文官的工作負荷量，如首長及民代關說壓力、人際利害關係處理壓力以及工作量壓力，則是主要提升回應效能的影響因素。
9. 就回應公平而言，提高文官對內部管理措施的認同度，是最關鍵的因素。