數位治理研究中心

研究案摘要

因應行政院組織改造工程陸續上路，部分部會將予以整併，組織間既有之疆界亦將打破，原有的業務流程亦將隨之重新設計。同時，伴隨著我國採用行動上網之人口比例已突破七成，服務行動化於公、私部門皆已成趨勢；儘管如此，為提供偏遠鄉鎮或弱勢族群同等品質之公共服務，近年來，透過公務人員利用行動化載具提供主動化、宅配化服務，亦已形成我國公部門服務之創新模式。結合上述國內發展趨勢，本研究乃以結合衛政與社政於一體之長期照護服務輸送為焦點，並以長期照護管理中心之照護管理人員為關注核心，針對照護管理人員於第一線服務輸送之需求面進行需求評估（Needs Assessment），從而探究如何從服務提供者之實際需求出發，藉由資通訊科技（Information and Communications Technologies, ICTs）之應用，向內檢討並試圖整合簡化原屬不同機關之內部既有行政流程與資料庫，向外提供長照服務輸送者一個整合的、單一的行動服務（或資訊）介面，俾使我國未來長照體系得以朝向「全面主動服務」（Total Active Services）之目標邁進。 是以，本研究之主要研究目的包括：（一）以跨域整合服務觀點，結合資通訊科技，針對照管人員此一政府服務代理人，就其長期照護管理評估此項服務未來若朝向行動化服務之目標邁進，則照管人員於此面向上有何功能需求？又有何資訊需求？予以進行瞭解與評估。（二）由照管人員的需求面出發，探究現行衛生、福利及其他有關機關間之相關資料庫，或作業流程、法規和服務資訊，是否具有可資簡化及整合之處，及其整合之可行性。（三）由照管人員的需求面出發，具體彙整其照管評估行動化服務之需求，並提出未來之政策發展建議。

研究方法

為達成上述研究目的，本研究以文獻分析、焦點團體座談及深度訪談等為主要資料蒐集方法，並分四階段予以執行： 第一階段先透過文獻資料之蒐集和檢閱分析，瞭解我國現行長照體系之制度設計及服務輸送管道，以及國際主要國家於長期照護服務中資通訊科技之運用方式，和其背後相關法規或資料庫之整合作法。 第二階段則是以焦點團體座談法，一方面針對於第一線提供服務之長期照護管理中心照護管理人員，依全國北、中、南、東四區辦理分區座談，期望由照管人員之實務觀點，瞭解其於業務和服務輸送上之主要資訊和流程整合需求；另一方面，則邀請長期關注長照服務之衛生和社福學者專家，從如何提高長照代理人服務品質與效率之角度，提出後端資訊或流程整合之專業建議。 第三階段則依據照管服務輸送者之需求及專家學者之建議，運用深度訪談法，從相關後端所需配套整合或簡化之角度（如資料庫、流程等），就其可行性探詢有關部會機關之看法。 最後，第四階段則依據前三階段所得研究發現，提出朝向全面主動性照管服務之策略建議。

(一)文獻資料之蒐集和檢閱分析：瞭解我國現行長照體系之制度設計及服務輸送管道，以及國際主要國家於長期照護服務中資通訊科技之運用方式，和其背後相關法規或資料庫之整合作法。
(二)焦點團體座談法：針對於第一線提供服務之長期照護管理中心照護管理人員，依全國北、中、南、東四區辦理分區座談，期望由照管人員之實務觀點，瞭解其於業務和服務輸送上之主要資訊和流程整合需求；邀請長期關注長照服務之衛生和社福學者專家，從如何提高長照代理人服務品質與效率之角度，提出後端資訊或流程整合之專業建議。
(三)深度訪談法：從相關後端所需配套整合或簡化之角度（如資料庫、流程等），就其可行性探詢有關部會機關之看法。

研究結果

經由前述焦點團體座談及各部會主管之深度訪談執行，本研究發現，未來我國若欲朝向照護管理評估行動化方向邁進，則於前端之照管人員方面有以下之資訊需求：
(一)在行動化軟體之功能面，期望包括：（1）照顧服務評量表之電子化、（2）、導航、（3）照相、（4）手繪家系圖功能、（5）照顧計畫選單、（6）手寫功能、（7）離線作業功能、（8）公文線上簽核、（9）緊急求救、（10）記事本、（11）定位打卡、（12）通訊、（13）自動計算申請服務費用，及（14）線上公文照會等14項功能。
(二)在業務執行上所需資訊資源則期望能將包括：（1）照顧服務管理資訊系統、（2）全國身心障礙福利資訊整合平台、（3）全國外籍勞工動態查詢系統、（4）戶役政資訊系統、（5）全國社會服務津貼給付資料比對資訊系統、（6）全國社政資訊系統、（7）身心障礙分類查詢系統、（8）輔具資源入口網、（9）全國社會福利資源整合系統，及（10）疾病史（疾病別）查詢系統等10項資訊系統平台予以介接或整合。
此外，本研究亦發現欲達上述目標，在後端面或許仍有以下困境需優先克服與突破：（一）現有「照顧服務管理資訊系統」之系統規格與設備有待提升、（二）相關所需系統仍待跨部會整合、（三）資料時效未及的難題、（四）整合可由衛福部照護司開始作為突破點。