數位治理研究中心

研究案摘要

本計畫使用的研究方法有文獻檢閱、深度訪談法（Depth Interview）、德菲法（Delphi Method）。首先，藉由五個國家─美國、英國、荷蘭、新加坡、及日本─資訊人力議題的文獻探討資訊人力的職能內涵、招募、培育、與評估方式；再則，整理出當前我國職能趨勢；最後，計畫團隊依據文獻檢閱與政府、業界與學界專家學者之訪談建議，整理並提出三層次構面─個人、組織、及環境─與五面向─背景、態度、歷練、技術訓練及人際關係所應重視的職能，發現政府資訊人員所須提升之資訊素養首重人際關係與個人態度，其次包括技術培訓與個人歷練。
1.態度面向：有主動學習的態度比起專業技術更顯重要，而中高階資訊主管也要以支持與鼓勵的態度來提升資訊人員的學習積極度。另外資訊人員不可本位主義太重、認同組織使命與價值觀、掌握環境變化、執行變通的能力也很重要，在面對不同的合作對象時要能易地而處，以政府為主全面性思考，才能讓資訊技術發揮最大效益。
2.人際關係面向：政府資訊部門在輔助其他部門進行電子化作業的過程中，需要通盤瞭解合作單位之業務內容及運作流程，得以因應多元機關文化與所須資訊技術性質與內容。因此資訊人員不論單位內或跨單位的溝通協同能力都需具備，才能確實瞭解問題，並有能力執行整合動作，將工作層次從「技術人員」（technician）提升至「規劃者」（planner）。
3.技術面向：資訊人員須具備基礎的專業知識，才能進一步加值應用，且由於技術變遷快速，除了創新、應用、數位匯流、雲端運算、Open Data、Big Data、資料治理等必備技術之外，還需專精提供服務的特定領域知識，例如：開放政府、智慧城市、第五代電子化政府、Digital Plus計畫與手機通訊（如Line）等。
4.歷練面向：依訪談發現，個人歷練與工作單位環境和業務息息相關，其中的重要素養包含個人經驗的影響、機構及組織目標改變、成本觀念預算規劃、內外環境改變、及職位改變。所以，政府機關理應舉辦相關資訊與管理研習，及建立完善的獎勵制度與升遷制度，力求專業自我成長與不斷進階學習，以提升資訊人員專業素養，並進一步提高政府服務之效能，也能讓行政與實務經驗不斷傳承下去。
本計畫的貢獻，在於前瞻性地建構一個完整的公務資訊人力職能地圖，以評估實務的發展狀況。除了提出五面向的研究架構，也針對產官學三界的資訊單位主管或熟稔資訊治理事務的人士進行深度訪談，期能整合未來資訊人力應具備的資訊素養。

研究方法

1. 文獻回顧：藉由五個國家─美國、英國、荷蘭、新加坡、及日本─資訊人力議題的文獻探討資訊人力的職能內涵、培訓、與評估方式。整理出當前我國職能趨勢及研究架構─個人層次三面向（態度、經驗、背景）及組織層次兩面向（技術、溝通）。
   
2. 德菲法與深度訪談：利用德菲法與深度訪談瞭解我國資訊人力職能的評估與相關建議，最後整理出資訊人員可參考的職能地圖與短中長程建議。

研究結果

本計畫檢閱在電子化政府及資訊人力培育有良好發展的五國─美國、英國、荷蘭、新加坡及日本，分析他們的資訊人力培訓與核心職能評估方式，期能讓我國資訊人力發展也適宜的建議與對照。

在培訓方面，美國公務資訊職能培力為聯邦及地方政府分別辦理，又或是與大學合作辦理、委請民間訓練機構辦理、公私部門輪調訓練計畫等方式進行。英國公務資訊職能培力主要由國家政府學院負責，依人員位階職等分為初、中、高三階，規劃共同課程及專業課程給予培訓，並鼓勵人員考取證照及獲取學位資格。荷蘭則由荷蘭公共行政學院主責，提供政府人員專業技能的諮詢、教育、研究與創新，協助資訊人員 ICT規劃及培養資訊管理能力。新加坡由文官學院、三個政府部門（新加坡人力部、新加坡科學技術研究局、新加坡資訊通信發展管理局）、獎學金支援，用以鼓勵資訊領域人才。日本在培訓上則分為一般人員和專業資訊人員（PMO、PJMO）兩類培訓，目標建立人員資訊素養、資訊安全及知識技能的應用，並透過人事交流促進經驗的流動。

在核心職能評估方面，各國強調面向有些異同，如美國強調的能力包含所屬職位該具備的項目如知識技能、監督控制能力、相關準則遵守、人際關係與互動、工作環境適應力與健全身心狀態。英國著重資訊人員專業技能及跨政府部門連結與借調，降低對外部的仰賴程度。同時，在較具彈性的快速升遷制度評估上，英國強調學習改進、決策制定、建設性思考、關係建立、溝通的態度及能力。荷蘭提出的核心職能評估主要分為七面向：服務供應結構、資源管理、控制與責任、個人服務態度、人員品質、資訊安全與信任、公私部門間的合作。新加坡核心職能評估主要分為兩面，績效表現與潛力評估，前項以工作表現為主要評估內容；後項以個人態度素質為評量依據。日本主要核心職能的評估則是透過筆試、書面報告、技能報告、面試、定期性檢討會方式評定之。五國針對資訊人力培訓與評估方式可做為我國之參考。

而從德菲法調查結果可得知，應重視一般資訊人員的在職訓練，從師徒制傳承、實際工作中累積解決問題的能力，且上位者應培養一般資訊人員認同組織文化，增加團隊向心力，並使用激勵制度推動工作效率。因為資訊科技變化快速，因此一般資訊人員應保持有積極的態度及學習意願，需時刻更新未來能應用的知識，以推動政府執行業務的效率。在技術方面，一般資訊人員首重基礎能力與專案管理，當有深厚的基礎能力時，才能應變推動業務資訊化、與廠商合作等創造出資訊人員的價值。而在溝通面向，因為要業務資訊化提升政府施政效率，故重視單位外得溝通，尤其業務部門，當一般資訊人員能跨部門合作時，才能發揮其最大價值。

在深度訪談部分，團隊著重了解我國政府資訊人員現況、如何提升資訊素養、經驗與傳承、及溝通與價值觀。由訪談結果整理得知，在態度面向注重「主動學習」、「易地而處」、「組織目標認同」、「負責任的態度」、「公共服務動機」；在經驗面向注重「實務經驗」、「資訊人才的業務及行政能力」、「教育訓練」、「師徒制傳承」、「激勵制度的考量」、「工作環境」；在背景面向注重「基礎能力」；在技術面向注重「專業知識」、「未來科技趨勢」、「法規依循」；在溝通面向重視「資訊人員溝通能力」、「跨部門問題（業務部門）」、「對外溝通（廠商、民眾、媒體、民意代表）」。

而政府資訊人員所需提升的資訊素養，首重架構圖中個人層面的態度與組織層面的溝通，接續為組織層面的技術與經驗。態度方面，資訊人員要能主動學習、隨時接受新知、正面思考等，而中高階資訊主管可適當激勵促進動力。溝通方面，則須跨單位通盤了解業務內容及運作流程，也須訓練良好的溝通能力以促進合作協同。技術方面，要具備基礎的專業知識，也須加強業務所需領域的知識。經驗方面，適中高階資訊人員最重視的素養，可從業務執行中累積。

最後提出資訊人員職能地圖提供一般、中階、高階資訊人員參考，列出四面向各階段所需累積的不同職能，提供資訊人員在學習技能時能有參考依據。