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2020-09-30

【TEG活動】課程實錄─主題4:社會創新與服務設計

【TEG活動】課程實錄─主題4:社會創新與服務設計

主題4:社會創新與服務設計

時間:2020/09/03~2020/09/04

地點:公務人力發展學院4F自學中心、101教室

學習目標:從服務設計和設計思考相關理論、社會創新實務案例,如:無障礙友善資訊服務、數位醫療創新服務、經濟部 Buying Power-社會創新服務等,討論將設計思維導入科技政策而促進社會創新的無限可能

本課程第四週的主題為「社會創新與服務設計」,首日安排「數位服務Re-definded & Re-designed」工作坊,由5% DESIGN ACTION社會設計平台共同創辦人、意集設計公司的伍志翔技術總監擔任講師。伍總監一開場先以「服務設計與數位轉型」為題,說明數位服務已成為公共治理的趨勢,分析政府App的優缺點,並分享服務設計導入公部門、高齡生活各種領域的前瞻創新服務等實務經驗。接續介紹以人為本的「設計思考」概念,引導學員思考如何透過設計來解決問題,進而發揮創意、創造出全新的體驗。以服務導向的新設計思維係將服務視為一產品,除了定價的功能面,加以融入情感、文化和科技面向的服務體驗,共創出多元價值的產品服務,例如:國外十字路口的紅綠燈,為了讓行人耐心等候紅燈,將靜態的紅燈圖示調整為動態的舞動樣貌,等紅燈不再煩悶、反而充滿樂趣。因此,數位服務除了技術導向,尚須結合設計,才能讓顧客有感。

伍總監表示,服務設計在兼具空間與時間的設計本質下,服務流程可區分為四個階段、前後共兩次的發散及收斂,包括:一、探索階段(Discover),瞭解現況、挖掘核心問題、蒐集具啟發性的相關資料;二、定義階段(Define),透過系統性的分類及分析,定義關鍵的接觸點及服務缺口;三、發展階段(Develop),舉辦工作坊,進行腦力激盪、發展創新點子、設計策略及製作原型;四、實行階段(Deliver),透過服務網路的成員及顧客,驗證設計原型,並制定不同情境之下具體實行方法。伍總監認為在科技時代,數位服務發展是永續生存的必要改變,服務設計搭配數位支援,可驅動政府和企業的數位轉型、突破現有的服務缺口。例如:Uber打破既有的車隊和搭車模式,演變為生活移動的平台生態系;Airbnb商業模式結合住宿和在地生活體驗,演變為旅館住宿生活平台。因此,數位技術研發可持續滿足顧客不同的需求,讓新型態的服務持續實現、創造出新價值。

伍總監進一步帶動學員實作練習,探索在顧客旅程地圖中,如何釐清定義「顧客樣貌」。以各組選定的報告題目為案例,首先嘗試探索在服務前期,顧客與服務相關的特徵、行為與喜好;在服務過程中,顧客使用服務的動機、需求、期待與選擇考量;最後,顧客使用服務之後,想要繼續使用或再惠顧的誘因為何。第二部分,盤點「利害關係人」的需求,分析這些需求目前無法被滿足的原因,彙整每個階段1~2個缺口,再次重新定義設計問題:「什麼顧客描述」在「什麼生活領域」獲得「什麼目標」,因為有「什麼期望與需求」,但是很可惜地,他遇到了「各階段缺口」,如:使用體驗、支援團隊或資源整合等問題。

經過一整天的數位服務Re-definded & Re-designed工作坊,學員們不僅瞭解服務設計的方法論、運用顧客服務旅程來盤點既有服務流程和缺口,得到許多全新的啟發,並針對各組選定的創新服務,加入功能價值與情感價值,規劃出更完整的數位服務,讓所研擬的創新方案更具可行性,各組學員對於報告內容也越來越有自信。

第二天(9月4日)上午邀請众社會企業的林崇偉執行長、臺灣智駕測試實驗室的張龍耀主持人擔任講師;下午安排「社會創新─跨域合作共創美好社會」座談會,由臺灣科技大學設計學院宋同正院長主持,三位與談人分別為:臺北榮總高齡醫學中心的陳亮恭主任、逢甲大學公共事務與社會創新研究所的侯勝宗特聘教授、國泰金控企業永續委員會的廖昶超總幹事。

第一位講者為众社會企業的林崇偉執行長,演說題目為「信任x創新x合作x共好—數位社會創新經驗分享」。林執行長以「智慧公益交通運輸攜手方案」為例,說明如何串聯台積電、中油、裕隆汽車、中華電信、漢名科技、格上租車等企業,共同提供南迴台九線的偏鄉居民緊急就醫車輛預約服務。此服務由企業出錢、出車、出油、出保險、出科技,延攬在地居民擔任駕駛,搭配訓練課程、數位科技車輛預約/調度機制,自2019年4月迄今登錄平台的服務民眾458人、服務里程數324,642公里、預約服務9,216趟次,協助偏鄉弱勢居民順利前往台東馬偕紀念醫院屏東枋寮醫院就醫。林執行長表示,2025年即將邁入超高齡社會,數位治理必須超前部署,跨部會合作並納入各方利害關係人,實地進入場域,結合虛擬和實體服務,打造可永續發展的智慧科技平台。

第二位講者為臺灣智駕測試實驗室的主持人─張龍耀博士,演說題目為「綠能科技創新:智慧駕駛新體驗」。張博士表示「無人載具科技創新實驗條例」賦予各界於實際場域進行無人載具科技、服務及營運模式的創新實驗,為協助自駕車上路前,先通過封閉式測試場域之測試及安全審核,並符合台灣汽機車混流複雜的交通情境,自駕車技術測試所設計的測試場域模擬台灣交通特色13種常見路況,提升自駕車對障礙物(如:汽車/行人/機慢車)、路面材質、車道的辨識能力,避免衝撞。沙崙自駕車測試場目前是最具台灣和東南亞交通特色的測試環境,自開幕以來,簽署備忘錄的廠商總共 6 家,總計進行368 車次測試任務、完成9案自駕車測試報告,協助產學研單位申請無人載具創新實驗,期能帶動智慧駕駛產業與學研單位研發自駕車技術應用,激發台灣自駕車相關產業發展動能,未來亦有機會推廣到其他亞洲國家。

下午進行「社會創新─跨域合作共創美好社會」座談會,由臺灣科技大學設計學院宋同正院長擔任主持人。宋院長表示,數位治理包括虛擬和實體、資訊和服務、政府和民間廠商,使用在多種公共服務的場域,用以滿足民眾需求、提升政府效率及效能。

第一位演說人為臺北榮總高齡醫學中心的陳亮恭主任,演說題目為「數位醫療:樂活人生」。陳主任表示人工智慧於醫療領域的應用包括:一、判讀醫療相關論文,二、結合生物科技,建立新醫學和判斷標準。然而,醫學是一個充滿未知、不確定的領域且存在很多模糊地帶,如欲透過過去累積資料預測未來醫學發展,是很矛盾的。由於缺乏深度學習的足量資料,人工智慧在醫學領域仍無法發揮預測功能。過去定時定點累積數據的平均值醫學,已演化為即時醫學,透過科技穿戴裝置獲得第一手健康資訊,例如:血糖和血壓的即時數據,可協助醫學進行預測。此外,台灣具有發展保險科技應用的潛力,透過人工智慧控制健康風險,讓健康變成保單財務誘因,例如:健身房變成保單,鼓勵民眾加入俱樂部會員,可降低健康風險,健康指數變好,可降低保險金。 

第二位演說人為逢甲大學公共事務與社會創新研究所的侯勝宗特聘教授,演說題目為「以移動服務共善偏鄉與弱勢:計程車學院/小驢行實證分享」。侯老師表示,台灣計程⾞學院期能協助計程⾞產業轉型、移動服務創新,網站建置司機個人品牌,搭配服務品質教育訓練、司機形象管理,提供「斜槓司機認證」,期許司機成為台灣最美麗⾵景的代⾔⼈。未來推動⼩驢⾏一行動接送服務的無障礙預約媒合平台,期能改善復康巴士現行服務問題,解決高齡長者、身心障礙者以及偏鄉民眾的交通問題,將司機視為無障礙接送夥伴,提供免費的行動接送服務。⼩驢⾏平台目前以台中為據點進行大規模的社會實證,並推展到新北市烏來和平溪,2019年偏鄉就醫接送服務趟次高達22,181趟次。侯老師期許⼩驢⾏平台透過社會實踐成為公私部⾨的無障礙交通協⼒伙伴,達到共善社會、幸福城市的目標,未來亦規劃提供復能包車家庭旅行服務、原鄉社區深度體驗,以交通帶動地方創生。

第三位演說人為國泰金控企業永續委員會的廖昶超總幹事,演說題目為「永續國泰,與鄰常在」。廖總幹事表示國泰金控將企業社會責任轉化為「企業永續」的觀念,透過集團資金融通和風險預防,與所有利害關係人共創長期價值,讓企業邁向永續,與環境和社會共生共榮,積極將永續策略與國際趨勢接軌,例如:導入ISO 20400永續採購指南標準、搭太陽能屋頂、買綠電、蓋綠建築、推動綠色永續、號召企業和社會團體共同進行淨灘行動等等。另一方面,國泰金控以「社創導生輔導計畫」獲得經濟部中企處「Buying Power 獎勵採購社會創新產品及服務」之特別獎表揚,此計畫結合國泰員工的跨領域專業知識,組成社創導師戰隊,提供財務、經營、行銷等建議予2間社創企業,協助其掌握CSR思維,深度交流激發出超過11種國泰集團與社創企業的合作機會。

最後是第三次的小組輔導時間。課程結束之前,全體學員與輔導老師共同合影留念,謝謝三位輔導老師給予的線上和實體課程的指導,讓各組服務創新的報告日臻完善。為期四週、共八天的電子治理策略管理訓練課程,到此圓滿落幕。

 

日期

時間

規劃內容

貴賓名單

9/3

週四

09:00-
12:00

[工作坊]

數位服務Re-definded & Re-designed

5% DESIGN ACTION社會設計平台、

DreamVok意集設計/

伍志翔共同創辦人兼技術總監

午餐時間

13:30-

16:30

[工作坊]

數位服務Re-definded & Re-designed

5% DESIGN ACTION社會設計平台、

DreamVok意集設計/

伍志翔共同創辦人兼技術總監

9/4

週五

09:00-

10:30

信任x創新x合作x共好

—數位社會創新經驗分享

众社會企業/

林崇偉執行長

休息時間

10:35-

12:00

綠能科技創新:智慧駕駛新體驗

國家實驗研究院臺灣智駕測試實驗室/

張龍耀主持人

午餐時間

13:30-

15:30

[座談會]

社會創新─跨域合作共創美好社會

1.數位醫療:樂活人生

2.以移動服務共善偏鄉與弱勢:

  計程車學院/小驢行實證分享

3.永續國泰,與鄰常在

主持人:

臺灣科技大學設計學院/

宋同正院長

與談人:

1.臺北榮總高齡醫學中心/

 陳亮恭主任

2.逢甲大學公共事務與社會創新

 研究所/侯勝宗特聘教授

3.國泰金控企業永續委員會/

 廖昶超總幹事兼公關部協理

休息時間

15:35-

16:30

小組討論III

電子治理研究中心/

蕭乃沂副主任

臺北大學公共行政暨政策學系/

黃婉玲副教授

臺北市立大學社會暨公共事務學系/李天申助理教授

活動照片集

109年策管第四週

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