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2020-12-30

【TEG活動】109年新進公職資訊類科集中訓練_12/9課程實錄

研習主題:資訊實務

時間:2020/12/09

地點:中華電信學院板橋院本部-板橋會館CB101教室

講座:卓創辦人致遠/致遠體驗設計

109年公務人員高等考試三級考試暨普通考試資訊處理類科集中實務訓練課程的第二天課程為「使用者體驗及服務設計」工作坊(簡稱本工作坊),由致遠體驗設計的卓致遠創辦人擔任講座,並帶領三位服務設計師擔任助教,包含:何田田、葉采暄、施姵甫。本工作坊透過實作演練,帶動學員進行易用性測試、定義使用者需求、掌握網站使用者體驗設計原則。

卓創辦人開場先介紹「以民眾為中心」的服務設計規劃方式,除了關心民眾進入政府網站有哪些操作問題或疑問,更應進一步思考為什麼會產生這個問題?如何解決這個問題?為了讓使用者有更好的體驗,必須瞭解什麼是好的使用者體驗標準。以看醫生為例,請學員分組演練從掛號開始以及領藥結束的服務過程中,病人就診角度會經過哪些服務體驗。

為能瞭解使用者的誤區與盲點,卓創辦人給予網站任務,並帶動學員練習「放聲思考」,首先,確認使用者是第一次使用該網站且需要某項網站服務(例如:剛生小孩,需要辦理一些手續),請對方一邊執行任務、一邊碎碎念把心裡想的說出來。任務一,認知理解(操作思緒):我覺得這個畫面應該是要我做什麼事情,或者接下來應該是這個步驟,我就按這個鍵看看囉!任務二,情緒感受(是否與預期畫面相符):哦,成功了!或者是怎麼會這樣?算了,放棄!任務三,阻礙問題:下一步要做什麼?這不是該有個什麼嗎?怎麼沒有?阿,剛剛選錯了啦!這個放聲思考的練習讓學員換位思考,此時你不是網站設計師,而是網站體驗者,嘗試去發現網站設計有沒有造成什麼問題。

卓創辦人帶動學員練習「易用性測試」,將測試的結果文件化、視覺化。以報稅系統為例,卓創辦人將系統每一個畫面擷取下來,包括:選擇身份驗證畫面、系統環境檢查、身份驗證、歡迎登入、說明與許可等,先定義各畫面目的、使用者需要完成的任務,進而用「想」的方式模擬報稅程序,觀察對方遇到的狀況,找出對方的使用感受,並嘗試紀錄對方操作報稅系統時如何「做」、有什麼不同的「反應」、發生的狀況、每個狀況的嚴重性。本階段的分組演練任務為:完成並記錄一項機關服務的易用性測試文件,各組學員分工負責找出機關服務並測試任務、操作網頁、引導放聲思考、記錄員、觀察員、處理文件等。

接續,卓創辦人帶動學員練習「定義題目」,系統介面只是手段和工具,使用者體驗才是主要目標,因此定義系統使用者體驗上所需達成的目標,至為重要。服務流程分為三個階段,一、「服務前」應先確認需要及提醒申請、進行方案評估選擇、協助完成準備動作、檢查確認避免疏漏;二、「服務時」應增加執行效率、減少執行時因犯錯而消耗的時間;三、「服務後」應有充分資訊而避免多次詢問,並有補件、更動與確認服務完成的機制。

最後,卓創辦人說明體驗設計原則,每個人不盡相同,但是每個機關可自行定義公共服務的需求,透過Do & Don’t掌握適用的邊界,明確定義時間點、誰、狀況/行為、體驗目標、能夠、Do、Don’t,經由內部溝通找尋瞭解使用者的機會點、訪問周邊朋友對此議題的看法、與客戶溝通確認藍圖、讓客戶與長官溝通簡報確認元件呈現概況、讓客戶與顧客溝通測試原型使用情況。在此階段,卓創辦人帶動各組學員選定一政府服務,並上台分享其設計理念。

課程結束前,卓創辦人分享雙鑽石模型,嘗試瞭解使用者需求(展開)、定義問題(收斂)、解決問題方案(展開)、評估採用哪一個方案(收斂)。此外,卓創辦人也提醒學員,一、網站設計必須讓使用者能找到所需服務,讓使用者能預期到系統規則,並能理解介面設計的選擇方式,減少操作不適的反感;二、知道使用者體驗的現象之後,應瞭解背後的原因,研擬改善方案,因此定義各階段的體驗設計必須見識謀斷,亦即找出使用現況Discover、定義問題原因Define、設計方案/產品Design、驗證方案/產品價值Deliver。

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